旅游投诉十分钟内到现场 服务游客"有诉必果"

日前，武陵源区旅游质监所接到一位常德游客程先生打来的投诉电话，称他在张家界某旅行社参团时，对方承诺入住武陵源城区挂牌三星级酒店。然而，当他到达该酒店后，发现酒店名不副实，顿觉上当受骗。接到投诉后，区旅游质监所执法人员不到10分钟赶到现场。经现场调查，程先生投诉情况属实。执法人员当即责令旅行社负责人向客人赔礼道歉，并按合同退还违约款项。程先生感叹道：“虽然发生了不愉快，但你们的办事效率没得说，让我佩服!”

“旅游投诉10分钟内赶到现场处理。”这是武陵源区在服务游客“有诉必果”中提出的目标要求。在服务游客“三必须”活动中，武陵源区全力抓好法院、公安、旅游、工商、物价等执法队伍建设，完善旅游投诉处理网络“两室三热线”（即7个警务室、5个速裁法庭审判联络室以及工商12315、物价12358、旅游12301热线）建设，着力构建旅游投诉快速反应处理常态化机制，确保信息畅通、反应迅速、处置得当，让游客投诉件件有回音、事事有着落。

目前，位于老磨湾、黄石寨、金鞭溪、天子山、袁家界的固定警务室已建设完成，水绕四门、吴家峪门票站2个警务室正在建设中，年底可投入使用；位于吴家峪门票站、水绕四门、天子山、黄石寨和黄龙洞的5处旅游速裁法庭审判联络室，将采取热线服务和上门服务相结合的方式，及时为游客提供法律咨询，或者第一时间赶赴现场处理纠纷，避免游客在漫长的等待中影响行程安排；工商12315、物价12358、旅游12301三条热线将为游客提供24小时服务，确保实现10分钟内赶到现场处理投诉的目标。今年以来，“两室三热线”共受理游客投诉、举报60起，办结60起，办结率达100%。（沈丽娜 黎国平 于蕾）