张家界核心景区暑期服务游客一线见闻

对于武陵源核心景区坚持战斗在旅游一线的从业人员来说，过去的七月无疑是人生难忘的七月。这个月，武陵源核心景区一次进山游客达57.71万人，同比增长32.17%。异常火爆的暑期游客市场，让旅游从业者们在忙得脚不沾地的同时，也对他们服务游客的细致用心提出了更高的要求。

8月13日，记者来到武陵源核心景区五大门票站之一的张管局门票管理局门票站。7月，从这个站口进入武陵源核心景区的游客人数逾35万人，创历史新高；8月1日至12日，这里的入园游客人数同比翻番，又刷新了记录。那么在这个武陵源核心景区游客流量最大的旅游一线窗口，我们的员工是如何服务游客的呢？

镜头1：

上午9时许，正值游客入园的高峰期，位于门票管理局经营站附近的旅游厕所前排起了长队。由于附近大型停车场及旅游厕所尚未竣工，离入园通道最近的这个厕所单日人流约万人。记者来到这里时，恰逢保洁班班长代春奇正重复着日复一日简单枯燥、常人难以忍受的工作：疏通下水道。

“游客往往来去匆匆，难免会有一些物件掉落，下水道堵塞那是常有的事。”看着外面焦急等待的游客，代春奇跪在地板上，袖子一捋，伸手就往一个堵住的大便器下水道掏去。和记者交谈的一会儿功夫，代春奇徒手疏通了两个大便器，令一旁的游客啧啧称赞。

在旅游厕所保洁这个平凡岗位上，代春奇和他的3名同事既是保洁员，还是维修员、失物保管员。从早上7点到下午5点，他们每隔15分钟检查保洁一次。有的游客拉肚子不舒服，秽物沾满了地板和墙壁，有的客人在小便池内排便……遇到这些情况，他们总是二话不说，拿起清洁工具便动手清理。厕所蹲位坏了，下水道堵塞，他们往往第一时间自己动手修理。

在代春奇入围全市道德模范候选人的材料里记录着这样一件事：去年10月5日，一位女游客不小心将手机掉进大便器下水道里，便向正在打扫卫生的代春奇求助。代春奇二话没说，用一个塑料袋套住右手，半趴在地上就开始掏。无奈下水道太深，怎么都拿不着。女游客见代春奇这么辛苦，赶紧说：“师傅，拿不到就算了，太辛苦你了。”代春奇没有答话，而是继续想办法掏手机，就在客人准备放弃离开的时候，代春奇拿到了手机。看着满脸是汗、满手污垢的代春奇，游客激动地连声说：“谢谢！谢谢！”像这样为游客捡拾贵重物品的举动，在代春奇眼中不过是小事一桩。

“急游人之所急，脏活累活也是活，总有人要去做。绝不能让游客捂着鼻子走出我们的洗手间。”交谈间，这个保洁班长朴实的语言和4年如一日的平凡坚守令记者动容。

镜头2：

卖一张票简单，但要快速、准确地卖好每一张票就难了。尤其是8月以来，单日超过17000张的售票量让门票管理局经营站售票员在岗的每时每刻都是神经紧绷。

“每天5点半起床，6点半到岗，工作到晚上8点半，全天只有中午两个半小时可以休息，下午吃了晚饭就立刻上班不休息。平均每人每天售票千余张。还要确保不能出错。”在经营站，售票员曹芳告诉记者。“客人买什么票种，买多少张，价格是多少，在客人说话的同时，我们就要同步进行电脑操作，快速完成出票工作。”

在售票窗口，单次售票3分钟内完成是门票管理局制定的旅游标准化服务硬性指标。曹芳和同事们严格执行这一标准的同时，始终保持着饱满的工作热情，以真挚的微笑、甜美的声音、礼貌的用语回应着每一位游客。

“售票窗口是景区服务游客的第一个门户，售票工作虽小也大，要求我们不能开小差，更要有一颗爱岗敬业和善待游客的心。”曹芳表示。

镜头3：

每人每天要帮助近两千名游客完成指纹扫描和刷卡入园，至少为三分之一的游客讲解流程，全天站立工作时间超过6个小时。

在门票管理局监督站（验票通道），一线验票工作人员的劳动强度令记者动容。在这个火爆的暑期，他们全员无休，从早上6点半工作到当天没有游客入园为止，许多员工吃住都在监督站狭小而潮湿的值班房里。

“人流量高峰时，经常会遇到游客不理解指纹验票工作，进而和我们发生争吵的情况。但受了委屈也要忍住，得做到骂不还口打不还手。”验票员张月英说。

对于验证通道的工作人员来说，遭受游客不理解是家常便饭。验证员郑霞兵每天都会验证接近400张残疾证和其他的优惠证件，并对所有进出景区的车辆进行检查。日复一日的验证工作在练就了郑霞兵一双火眼金睛的同时，也让严格执行门票管理制度的他饱受委屈。

“记得有一次，郑霞兵检查出一名女游客持有假证件，当即就被她的男友勒住了脖子打倒在地，当时郑霞兵刚刚做完一个喉咙的小手术，但他却没有还手，忍痛继续坚持在自己的岗位上。”监督站副站长李慈辉告诉记者，“为了避免国家资产的流失，我们唯有坚持原则、耐心讲解，维护好武陵源核心景区的良好形象。”  

“既然我们干上了这一行，就唯有完成本职工作才算尽职。”彭兴海说。面对“不敢说绝后，至少是空前”的七月乃至八月旅游市场，张管局门票管理局门票站作为武陵源核心景区入园游客流量最大的窗口单位，提前动员，制定预案，严格执行标准化旅游服务，实行全员上岗，确保后勤保障，解决了游客购票难、排队长的难题。

“我们都将在这个异常火爆的暑期旅游市场中经历身体上更是意志上的双重挑战，但只要我们秉持爱岗敬业之心，以服务好游客为宗旨，我觉得，我们都将收获属于自己的荣耀，在这场旅游旺季攻坚战中体现自己的人生价值。我坚持、我努力、我奉献、我自豪！”彭兴海道出了这个暑期无数个坚持奋斗在旅游一线的从业人员的心声。（鄢渊 李成义）