强化旅游景区管理服务 加快旅游强省建设步伐

何报翔副省长强调：强化旅游景区管理服务 加快旅游强省建设步伐

提升旅游管理服务质量，是增强旅游景区竞争力的重要保障。加强旅游管理工作，提高旅游服务水平，既是景区自身发展的现实需要，也是建设旅游强省的必然要求，更是保护游客利益，提高人民群众满意度的必要手段。在当前新形势下，抓好旅游景区管理服务，我认为，要深化三点认识、强化三种意识、抓好三大工程。

一、深化三点认识

全省各级各部门一定要统一思想，深化认识，强化对做好旅游管理服务工作的责任感和使命感。

1、要从落实国家战略的高度来深化认识。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]12号）明确提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的旅游发展总体目标。实现这一目标，加强旅游管理服务非常重要。没有好的旅游管理和服务，旅游产业就不会有好的质量，就不会有好的发展，就不会有满意的人民群众。同时，旅游业也是拉动消费的重要行业，加强旅游管理和服务，也是促进旅游消费，扩大内需的重要途径，对“稳增长、促消费、调结构”具有重要意义。国家旅游局为落实国发[2009]12号文件的要求，制定了《旅游服务质量提升纲要》，在全国开展“旅游服务质量提升年”活动。因此，加强旅游服务管理，是落实国家战略的一项光荣任务。

2、要从建设旅游强省的大局来深化认识。进一步做大做强我省旅游产业，实现旅游强省目标，旅游产业的质量很关键，形象很关键。不论是旅游质量，还是旅游形象，都离不开旅游管理和服务水平的提高。2011年，我省共接待游客2.55亿人次，其中全省180余家等级旅游景区接待游客1.14亿人次、占全省总量的45%。这充分说明，景区管理服务的质量直接决定旅游产业的规模和质量。因此，抓好景区管理服务工作，就等于抓住了旅游强省建设的关键环节。当前，我省一些景区在管理服务上还存在许多问题，严重影响湖南形象。比如，国家旅游局我省个别景区就发现很多问题。在凤凰古城，导游私拿回扣、强买强卖、零负团费，以及飞车拉客、欺客宰客、殴打游客、摊点占道经营等问题，游客反应很强烈。这些问题，如果我们听之任之，不下决心解决，湖南旅游的形象就会越来越坏，市场就会越来越小，建设旅游强省的目标就会成为水中月，镜中花。

3、要从保障民本民生利益来深化认识。2011年，国内旅游市场游客大约23亿人次，预计2015年将达33亿人次。旅游已经成为人民群众生活的重要内容。旅游业服务质量的好坏，关系到千千万万老百姓的利益，关系到人民群众的幸福生活。加强旅游景区的管理和服务，保护游客利益，提高游客满意度，是保护民生的大好事、大善事。放任景区强买强卖、欺客宰客等违规违法行为，就是漠视老百姓利益，这样的行为，就是渎职行为，游客不答应，老百姓不答应。

二、强化三种意识

一是要强化精品意识。现代旅游业的服务已超越大众化服务时代，精细化服务已成为旅游发展的必然趋势，细节美已成为服务美的至高境界。旅游服务质量的高低，体现在管理服务的精细化程度上。我们的景区管理服务一定要强化精品意识，从点滴和细微入手，将精细化管理贯穿于旅游管理的全过程，切实推动旅游产业从粗放式经营向精细化管理转变。

二是要强化国际意识。提升国际化水平，把湖南打造成世界级的旅游目的地，是建设旅游强省的题中之义。当前，我省入境旅游来势非常好。2011年，全省接待入境游客227万人次，同比增长19.89%。但是，从入境游客结构来看，欧洲、美国、日本等发达国家和地区的高端游客还是不多。主要原因就在于，我们在旅游开发、经营管理中，国际意识不够，国际化的旅游产品不多，国际化的旅游设施比较缺乏，国际化的管理服务不健全。所以，我们建设旅游强省，一定要强化国际意识，顺应世界潮流，接轨国际标准，以国际一流的产品、一流的管理和服务，吸引、迎接更多的海内外游客。

三是强化人本意识。注重人文关怀，既是国家对旅游业的明确要求，也是旅游自身发展的现实需要。国务院在国发[2009]41号文件就明确提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。对旅游产业来说，游客是主人，是上帝。要让人民群众更加满意，首先要让游客更加满意。因此，加快旅游产业转型升级，提高旅游产业发展质量和水平，必须坚持“以游客为本”，以游客需求为出发点，以游客满意为目标，为游客提供人性化、个性化的服务。通过个性化、人性化服务，把对客人的尊重、关切、体贴体现在细致周到、谦恭随和、善解人意、机灵麻利、随机应变的服务之中，游客就会从心底里感到满意，就会成为这个景区的宣传员和回头客，为景区带来游客、带来美誉、带来效益。

三、抓好三大工程

1、抓好机制创新工程。一是要以提高游客满意度为核心，创新工作手段和监管方式，完善工作机制，全面提升旅游管理服务质量和水平。健全旅游执法机制，加大执法监督力度，让游客放心消费、满意消费。二是要从完善标准体系入手，提高规范化管理服务的水平。目前，国家旅游局研制和修订旅游业标准达40多项，我们既要在旅游管理服务中认真实施，也要根据我省实际，研究制定一次行业标准。三是要建立服务质量评价机制。游客满意度是影响景区美誉度和游客复游率的主要指标。要建立和完善覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，采取多种形式收集游客意见，作为等级旅游景区评定及复核的重要依据。要完善景区游客投诉机制，提高投诉受理率、办结率和满意率。

2、抓好品质提升工程。一要加强景区环境整治。加强环境卫生、市场、交通的管理，定期开展整治行动，严厉打击黑导拉客、宰客、欺客等行为。二要完善服务设施。以旅游服务中心、旅游停车场、旅游厕所、旅游标识标牌和旅游信息化建设为重点，完善配套服务设施。三要创新手段，充分利用信息化、物联网等技术手段，推动现代信息技术在旅游产业中的应用，提高旅游公共服务的水平和效率。四是要加强旅游安全保障工作，建立旅游预警发布制度，完善旅游安全警示和提示体系，提高对旅游突发事件的快速反应和处置能力。

3、抓好从业队伍建设工程。提高旅游管理和服务水平，高素质的旅游从业队伍是重要保障。要把旅游从业队伍的管理、培训作为一项基础工程来抓，加强旅游在职人员的教育培训和管理，建设一支业务素质高、服务意识强的旅游从业队伍。特别对于有些重要岗位，如景区讲解员，要探索建立技能考核与分等定级机制，激励他们不断加强学习，提高技能。要严格执行资格认证和执证上岗制度，严厉打击各种违法违规行为，树立和维护湖南旅游良好形象。

提高旅游管理服务水平是加快旅游产业转型升级的关键环节。我们一定要紧紧围绕建设旅游强省目标，加强领导，密切协作，全面加强旅游管理服务工作，大力提高旅游产业整体发展水平，为加快全省旅游产业的发展做出新的更大贡献！（湖南旅游局）