外籍游客张家界购买翡翠有瑕疵 半年后获全额退款

时隔半年后进行投诉，8万8千余元购物款如数退还。11月20日，湖南省张家界市工商局武陵源分局成功处理一起美籍华人游客莫先生的消费投诉。

11月9日，张家界市工商局接到由国务院侨务办公室、省人民政府外事侨务办公室以及市旅游工作委员会层层转发下来的关于协助美籍华人莫先生办理退货事宜的信函。原来，今年5月16日，莫先生在我市旅游期间，在武陵源一珠宝行购买了一套价值88888元人民币的12生肖玉翡翠挂件。回到美国后，莫先生发现这套翡翠中有几个挂件有瑕疵。他认为这套十二生肖翡翠挂件是一个翡翠挂件完整的收集器组，几个有瑕疵的翡翠挂件严重削弱了收集价值，希望退货给商家并获得全额退款。

接到投诉件后，张家界市工商局高度重视，局长朱敷建和分管消费维权工作的局领导李成友分别要求迅速调查，调解处理此事。随后，投诉案件管辖区的武陵源工商分局的执法人员立即与被投诉商家取得联系，并先后多次通过邮件的沟通形式给莫先生及时通报事情进展情况。11月14日，投诉人莫先生发微信给武陵源分局的执法人员，称店家已主动联系他本人，同意立即启动退款流程，并对执法人员的高效率表示感谢。11月19日，投诉人称已收到全额退款，对调处结果表示非常满意。

张家界市工商局历来高度重视游客投诉，经过多年磨砺，“12315”已成为张家界旅游的一张新名片。为进一步提升游客消费纠纷调处效率，今年，该局还积极探索了消费纠纷行业自调机制，在武陵源区和永定区共29家旅游购物场所实行了无理由退货制度，即购物场所经营业主在经营场所公开“无理由退货制度”公示牌，承诺游客购物在7天、15天、30天等不等天数内实行无理由退货，工商部门对其不履行退货制度的行为实行查处，这项制度在全国尚属首创。从试行的情况反馈来看，这项制度受到了广大游客的纷纷好评，对旅游经营企业自律、诚信经营、提高商品质量也有很好的约束作用，形成了倒逼机制。（满益群 董建平）