对当前张家界旅游发展的思考

金秋十月, 张家界旅游业务数据不断刷新，捷报频传，同时，一些不和谐噪音也不时发声，让张家界持续刷屏。深入分析张家界旅游发展存在的深层次问题，有利于张家界探索出一条更好的旅游发展路径（仅供参考）。

一、张家界旅游市场存在的突出问题及形成的原因。

1、由“不合理低价”引发的系列问题。其具体表现是强迫购物、强制加点，涉及购和游两个环节，游客投诉多集中在质价不符。质价不符主要体现形式是虚高定价。消费者都能看清的虚高定价，监管者、经营者更清楚其危害性，在伤害消费者的同时也知道在伤自己。为什么部分涉旅产品虚高定价的巿场能公然长久不衰，只要分析目前旅游产品普遍的销售方案，就不难知道其中原委。产品设计，除非企业品牌具备绝对竞争力，否则必须进行企业产品分类。企业的产品分类，至少要有两类产品：金牛产品、大熊产品。A、大熊产品特点：（进入市场渠道流通类，超市、土特产店，不提供导游佣金）为客户第一个感受的产品，现金流高但利润薄，目的是提供给客户超值的体验，鼓励客户消费金牛产品等。此类产品更多让利于代理商、销售机构和员工，通过较高提成比例，以最大限度追求客户数量。B、金牛产品特点：（进入各大专卖店、旅游购物超市、旅游购特仓库，统一价格，提供给导游X0％佣金）为旅游购物企业现阶段拳头产品，即利润、现金流均较好的“双高”产品，是企业主要的利润来源，其奖金、提成要具备足够吸引力。

旅游目的地城市二、三类景区、点，由于市场竞争激烈，基本也沿用“金牛产品”规则，这种行业潜规则历经时间积累己演绎成区域旅游经济的重要载体，特别是涉旅地区初级发展阶段更为突出。在优化旅游产品销售过程中没有独立品牌竞争势力的产品，很难摆脱“金牛产品”的销售规则，致使产品销售价是直接成本价的几倍甚至是X00％。

2、景区现场排长队问题。笔者认为与基础设施容量没有本质联系，主要原因是现行预约机制不合理。团队要在“一诚通”系统内预约，散客不需要预约且无相应的预约平台。从今年初到10月31止，旅行社团队购票占武陵源景区购票55．69％，同比下滑14％。团队的预约与散客无序状态造成团队有序变无序，团㪚时间错位排序不公的现场混乱局面引发旅行社业集体失信，造成导游与客人纠纷案件频繁发生。叠加其它多方利益集团幕后操作，多维度的设置障碍，致使“一诚通”系统预约不仅是形同虚设，且变成了旅行社业不堪重负的枷锁。团队变成散客模式操作让大数据严重失真，误导市场精准分析，形成斩不断理还乱的灰色经济高压地带。

3、张家界旅游产业链条上利益分配机制不合理引发的系列问题。市场客源结构变化，弱化了旅行社业的话语权，但并未减少其工作量，且服务细分导致成本升高。而购物业、景区、酒店、车队等资源优势行业的定价权、游戏规则制定权不断强势。旅行社业的不满情绪和经营负担转嫁给导游，诱发导游与客人矛盾不断升级。张家界旅行社从业者想主动破解张家界旅游现状，可面对强大既得利益者的压力有心而无力，更为行业极少数人杀鸡取卵行为痛心疾首。

二、解决张家界旅游突出问题及旅游环境治理措施。

1、张家界特色的旅游环境整体治理要以旅行社业为基础，纵横延伸。

A、纵向疏导旅行社内部结构和业务流程。厘清旅行社企业合法经营数量，歇业、停业期应公示。全面清理旅行社在营企业业务部（以一诚通业务帐号为准）和非业务部数量，在职人员名单、岗位资格、聘用合同，做到定员定岗，时时线上报备。把合法的、非法的有效区分。主管部门应支持企业明确责、权、利对等原则，导游日常工作委派权归社不归部，同时建立统一劳务调配机制。业务流程所涉游客合同、行程单、档案卷，要简化流程，实现标准化、信息化，特殊情况手工录入上传，保证质检部门能时时跟踪管理、查阅。

B、横向区分旅游辅助人涉旅准入资质，协助关联产业链合规经营。建立行业涉旅辅助人合法资质和诚信记录界定、准入平台。旅行社业联合各专业分会分开自行制定张家界涉旅服务、设施综合星级评判标准，填补国标管理空白。统一规范宣传等级用语，避免“准星”不当用词。按行业自律原则，结合接待设施季节性强的实际情况，出台涉旅企业全覆盖的登记备案制。

2、政、企、会要统一推进法治建设节奏。目前市场还存在监管者对被监管者采取单方断章取义的双重依法依规标准现象，让法治张家界建设风险成本骤增。影响区域发展原则问题刚性处理，旅游发展中越是焦点、普遍问题更应慎重区别分类处理，禁止分人处置。目前自查自纠工作欠缺堵疏结合，只强调不能搞，未指明怎么办，已形成一管就死、一放就滥、矫枉过正的极端整治，这完全不适应行业、社会发展需求，容易形成业务断裂层。关于旅意险纠纷等相关问题处理长期议而不决，就是没有坚持市场问题市场解决，此次整治若继续斩妖不除魔，难以在同类旅游城市中脱颖而出，将无法彻底根除政企不分政会错位的奇葩经营环境。“一诚通”系统属性和管理权、营运机制应向社会公示，不能用政府行政权赚市场的钱。旅外委利用“一诚通”作行政管理就不得强制利用系统作商业结算，“一诚通”如继续用做商业结算就必须与旅外委彻底脱勾，作为国有资产可划给市经投或张管局。线下政企分开，线上同样要严格执行。

3、涉旅企业建立统一基础信息实名制即时采集平台。有效区分合法与非法经营的界定，破解信息长期不对称被混淆视听的隐患。对购物反哺旅游成本现象，要重点监管产品质量（含短斤缺两）。对于强制交易行业应强制商家仿效线上交易一个月内可无条件退货、换货，价格和佣金只需要明示。针对加点反哺旅游成本现象，要重点监管虚高定价，若景区给旅行社、导游协议价低于物价局规定的下限范围即为违法。解决途径一是景区创新提质或自愿降价至合理区间，二是鼓励有奖举报，特别对景中购的有效投诉顶格处理。

4、解决景区现场排长队现象。建立各景区团队、㪚客统一购票、预约综合平台，排队超1小时景区、点必须执行预约机制。依托移动互联网技术整合团散购票线上支付系统，延伸售票服务，增加自动取票机、售票机，联网部分门禁验票系统，做到一站式服务，完全可把现场排队控制在一小时内。

三、加强显规则建设顺应时代发展，推进互联网＋和＋互联网的无缝对接。

目前，张家界互联网＋旅游的规模优势和应用优势突显，但还存在着以下突出问题：

1、“互联网＋旅游”只是简单组合，未相互渗透，创新发展潜力不足，无核心竞争力。张家界旅游＋互联网的转型升级建设严重滞后，移动互联网使用环境覆盖率低且无系统发展规划。草根企业盲目创投，人、财、物过度内耗，完善区域各类可开放数据对接机制势在必行。

2、张家界旅游产品O2O模式形成规模经济条件成熟落地难：一是关联企业体制障碍门难进；二是原有智能体系核心资源垄断后不创新不升级无法满足4．0信息时代的需求，僵局不破即为智慧旅游整体推进的障碍；三是智能系统各自建设功能定位分工不明确。“两栖”专业人材团队短缺。

3、张家界借助新媒体发展用新的交互方式来解决市场问题还处于初级阶段。旅游行业社交平台、新媒体逐步承载张家界旅游产品传播并粘黏各自铁粉是移动互联网时代的旅游新业态。从广告驱动到社会营销，利用移动微信做场景营销精准传播已常态化。新一波营销方式核心靠活动策划产生好的内容，利用互联网好的技术把这个东西完美的呈现出来已成为行业固有发展模式。应出台相应的引导鼓励机制。

4、要解决以上问题，只有加强显规则建设，激发巿场活力，对借互联网技术转型升级的涉旅企业同等享受政府各项奖励政策，甚至可倾斜政策尺度。工商注册登记的涉旅数据时时共享便于行业监督管理，特别住宿业已成为㪚客基础信息采集的精准入口，旅企能得到公安部门部分数据支持把张家界节假日旅游被动接待变主动有序调配，提升客人体验感降低投诉率具有重要意义。反之旅企综合数据对公安、铁路、航空等部门制定交通等相关方案的测算、精准预案都有不可替代的作用。只有建立开放、包容的平台踩准市场和技术发展的双重节奏才能顺应时代发展，推进互联网＋和＋互联网的无缝对接。

近期张家界旅游业长期积压的库存问题不断显现，国内行业专家也集中对破解旅游顽疾系统发声。张家界旅游特殊发展背景、特定区位优势、独特资源的唯一性造就张家界旅游发展特色，在旅游历史切换的关键期和信息技术阶段性发展推进应用创新期，张家界更应另辟蹊径作出特色，拿出试错的勇气面对旅游业“自我革命”。移动互联网＋时代初级应用红利期已趋于稳定，惟有＋移动互联网时代旅游企业深耕转型爆发驱动创新潜能，不断适应、接纳信息时代的生态系统与发展趋势，踏着历史车轮前进的节奏，成就张家界智慧旅游！ （作者系张家界市旅行社协会会长）