张家界旅游之诚信，让山水更美丽

提质张家界，武陵源先行。近年来，武陵源区提出了以“生态武陵源、法治武陵源、诚信武陵源、快乐武陵源”为主题的“四个武陵源”建设目标，大力实施旅游产业提质升级工程。为加快“诚信武陵源”建设，该区探索以旅游诚信建设为突破口，2014年度开始创新开展了旅游行业诚信评定工作，着力构建旅游行业诚信评价体系，使全区旅游市场秩序更加规范有序。

强化组织保障，形成工作合力。武陵源区委、区政府高度重视旅游行业诚信评定工作，将此项工作纳入了服务游客“三必须”活动，召开常委会专题听取诚信建设工作情况汇报，研究相关问题；高规格组建了旅游行业诚信评定领导小组，及时研究解决诚信评定工作难题。整个评定工作由区委宣传部、区文明办牵头，旅游、食药监管、卫生、工商、物价等8个部门参与，形成了领导重视、部门联动、齐抓共管的良好工作格局。

深入企业调研，科学制定标准。为建立健全旅游行业诚信评价体系，区文明办广泛深入部门、企业调研，虚心听取意见，认真收集资料，在全面掌握情况的基础上，探索性开展诚信宣讲工作，结合实际出台了《关于认真做好全区旅游行业诚信评定工作的通知》，明确全区范围内宾馆酒店、家庭旅馆、客栈、餐馆、景区(点)窗口服务单位均可申报参评。另外，为确保评定工作公开、公正、公平，区文明办先后三次组织8个职能部门进行集中讨论，召开了社会各界代表参加的征求意见座谈会，科学制定了旅游行业诚信单位评定标准，涵盖诚信经营、服务规范、安全监管、投诉处置、景点资源保护、环境整治等多方面考核内容，为评定活动的开展提供了政策依据。

加大舆论宣传，营造良好氛围。为扩大评定工作覆盖面，动员辖区宾馆酒店、餐馆、景点等企业积极参与评定活动，该区组织召开了诚信评定工作动员会，并科学拟定了倡议书深入企业一线开展“上门宣传服务”活动，与旅游行业代表负责人进行座谈，发放《关于积极参与旅游行业诚信评定工作的倡议书》和诚信评定标准，宣传旅游行业诚信评定的主要意义和评定程序，宣传诚信评定过程中的好经验、好做法和企业文明诚信经营的好典型，深受旅游行业代表肯定，营造了良好的活动氛围。

坚持科学评审，精心组织实施。为确保评定工作扎实有效推进，该区强化举措严把程序关。一是及时进行政策公示。区文明办及时将量化考核细则在武陵源公众信息网进行公示，接受群众监督，强化市场自律监管。二是科学组织申报。整个评定工作严格按照申报、审核、考核、评审、公示等程序进行，按照“公开、平等、自愿”的原则，积极鼓励、引导符合条件的旅游行业代表不定期自行申报参与评定。三是严格进行审查。整个考核采取实地考核、集中评审的方式进行，考核结果提请评审委员会进行集体审定，有效确保了考核结果公平公正。四是充分结合运用社会征信信用报告。对初评的企业和单位，到人民银行查询企业信用报告，使其评定结果更全面。五是发动游客参与。去年12月份以来，对申报企业采取发放调查问卷和网络投票的方式开展了游客满意度调查，在景区各门票站、景区企业、宾馆酒店、餐馆共发放调查问卷5758份，企业满意率均达90%以上。

严格考核奖惩，强化结果运用。为使评定活动达到预期目标，充分发挥示范带动作用，武陵源区强化了评定结果运用。一方面对被评选出的诚信企业，将由区旅工委对其进行集中表彰授牌，在本土媒体进行集中展示，在游客服务中心电子显示屏进行滚动宣传，在旅游宣传促销活动中免费推介。另一方面，由区文明办对评定的诚信单位实行动态管理，每年组织相关成员单位对其进行随机抽查和复核，根据复核结果保留或撤销荣誉，并向社会公示。对于在日常监管、集中检查中发现服务水平明显下降，生产、销售假冒伪劣商品，发生重大旅游投诉，游客满意度较低，环境污染等问题的对象，立即摘牌，并在媒体予以曝光，且两年内不得参评，有效维护了评定活动的严肃性、规范性。

文明提升，比山水更美的风景；诚信建设，只有逗号没有句号。2014年度，经过认真、严格评定，武陵源区首批旅游行业10家诚信单位已经出炉；2015年，武陵源区提升文明素质行动暨旅游行业诚信评定推进工作再度起航。从旅游餐馆行业开始，力争通过三到五年的努力，实行全区旅游服务行业全覆盖，让诚信之花在武陵源的山水之间绽放得更加美丽。（张莉）