闪耀在张家界黄石寨景区的党建“名片”

——黄石寨景区党支部党员义务咨询台侧记

在张家界国家森林公园黄石寨景区山顶有一间木质小屋，面积不大、装饰不多，却接待了来自全国各地数以万计游客，为他们指引道路、提供服务。大家带着疑问和焦虑纷至沓来，携揣微笑和满意轻松离开。日积月累的工作记录已有20余本，承载着游客无数的美誉和建言。这就是黄石寨景区党支部党员义务咨询台。多年来，黄石寨景区以“党建带管理”的模式创新了景区管理服务思路，党员义务咨询台作为景区党建服务窗口，一直秉持“耐心服务游客所问，热心服务游客所需，贴心服务游客所急”的服务宗旨，按照“让优秀成为旗帜，让先进成为品牌”的景区党建发展理念不断创新和完善，现已成为黄石寨景区的一张党建“名片”。  

在探索中持续改进

黄石寨党员义务咨询台设立于1999年，其前身为“党员示范岗”，当时的服务设施设备仅有一张桌子、一块牌子、一块桌布、一本材料纸与一支笔，为客人提供义务咨询、维护秩序、寻人寻物的服务。“双门迎宾”景点的大树下、六奇阁的治安执勤点等，都曾是党员咨询服务的临时设立点。通过咨询台党员们在提供服务中不断摸索和对客人建言的合理性采纳，在原来的基础上不断丰富服务内容，增加了针线缝补、免费开水、应急药品、导游图、常用工具等便民服务。

在发展中实现提质

2001年，随着咨询服务项目的增加，为使景区党员咨询服务长效化、规范化，在景区游人最为集中的“双门迎宾”景点修建了简易的咨询台固定用房，后来为提升品牌形象提质升级为党员义务咨询台。2012年，对咨询台进行了再次改扩建，房屋在原址基础上向后迁移约3米架空，并增加建筑面积约10㎡，考虑到景区生态环境保护和建筑面积的合理使用，将医疗救助点与义务咨询台进行整合，沿用原来的建筑风格，不仅丰富了党员义务咨询台的服务内容，为游客提供了更为完善、便利的服务，而且优化整合了局部游览环境，有效缓解了咨询台周边的游客拥堵现象。

为顺应旅游服务需求，在沿续品牌的基础上不断充实及丰富服务内容。针对山高路窄的特点为老人借用拐杖，开通了环景区广播系统，提供寻人寻物服务同时兼具科普、教育、宣传的功能。不定期开展游客问卷调查活动，根据客人的出行方式、游览工具、意向消费等内容开展游客问卷调查活动，充分问需于客，持续改进服务。

在创新中日趋完善

作为景区服务游客的窗口，党建服务旅游的载体，十五年间为无数游客排忧解难，长期的坚持及良好的口碑形成了独有的服务品牌。在今年开展党的群众路线教育实践活动中，设施配备完善：按照“一名咨询员、一个药箱、一副担架、一个氧气袋、一个刘纹服务包、一份意见表、一本值班日志、一张景区游览图、一张交通时刻表、一台手机加油站”的“十个一”要求配齐配备党员义务咨询台相关设备；阵地建设完善：结合工作实际实行特色设计，规范了“一块工作牌、一块服务承诺牌、一块去向告知牌、一块服务流程牌，一张咨询台党员名片”的“四牌一片”工作标识；服务流程标准化：为规范服务行为，实行一站（咨询党员站立服务），二问（问好、问需），三服务（服务游客所需、服务游客所急、服务游客所问）的标准化服务流程。工作制度日趋完善：实行义务咨询台月报表制度和月例会制度。每月对义务咨询、应急救助、好人好事、寻人、找物、紧急医疗救助等共计20个工作项目进行统计，形成覆盖全园的旅游咨询服务网络，并作为支部调整工作思路、完善服务内容的有效依据；月例会邀请老党员、老咨询员共同商议规范服务流程、完善服务内容、充实特色服务的理念和思路，新党员虚心请教、老党员耐心传教，形成了咨询台几代咨询员“传帮带”的和谐氛围。

今年来，党员义务咨询台为客人咨询服务42100人次，寻人10次，找物12次，开水供应15490次，供药155次，应急救助42次，登记好人好事36次，得到了社会各界的广泛好评。十五年来，无数中外友人在咨询台接受党员们热情耐心的服务，并留下诚挚感言，叹谓景区神奇风景的同时对咨询台全面周到的服务更是赞誉有加；无数国内外党政要员、国家领导人曾驻足于此，与坚守岗位、扎根基层的老党员亲切握手、友好交流......黄石寨景区支部党员义务咨询台俨然已经成为继自然风景外的一道人文风景，高举党建旗帜，独树名片风姿。（张娜 宋星）