张家界国家森林公园黄石寨上春意浓

－－黄石寨客运索道有限公司践行“平安满意在张家界”  专项活动札记

龙年“平安满意在张家界”专项活动如火如荼开展以来，武陵源区各个旅游核心景区呈现出一片“百花齐放、百鸟齐鸣”的繁华春色。4月份以来，黄石寨客运索道有限公司平均每天接待游客量已达7000人，相比去年同期增长近一倍以上。五湖四海的游人齐聚黄石寨顶欣赏着“人间天堂”的美景，由衷感叹着“造物主”赐予张家界的这方神奇，让工作、生活在张家界的人们倍感荣幸与自豪。旅游形势的喜人，带给景区工作人员的是更加繁重的工作量，每天 面对不同的客人，应对的问题也有所不同，处理的方式也因人而异。虽然面对重重困难，但是黄石寨客运索道有限公司的工作人员依然用自己的实际行动践行着让游客“高兴而来、满意而归”的朴实承诺。

关爱“夕阳”暖春意

进入4月份以来，来张家界观光旅游的老年团队也渐渐多了起来，“夕阳红”专列的车队也越来越多地开进了黄石寨客运索道有限公司。如何做好老年人的服务工作是公司这支年轻的队伍所要面临的棘手问题，这可是一支平均年龄只有20岁的服务队伍，年轻气盛、血气方刚、情绪用事都是大家难以克服的通病。

4月10日那天下午，有一位大概80来岁的老人，跑到检票站寻求帮助。他说的话，在场的工作人员一句也听不清楚，无奈之下只能用手势夹带着普通话艰难沟通。问他有导游的电话号码吗?他也只是频频摇头。沟通不畅让大家手脚忙乱，更让这位老年游客焦急万分。通过对他手中票据的检查，发现是已经检测过的，大家就推断他肯定是与团队走失了，找不着坐环保车的路。试着为他指了一条向前出站的通道，以为就完事了。可不到几分钟，他又满头大汗地跑来，口中不断重复着“下……下……”，并用颤颤巍巍的双手演示着从上往下的动作。这回大家总算明白了，他是要到坐环保车的地方与团队汇合，但一时迷了路。工作人员覃珊耐心地询问、了解他的情况后，与其他同事一起将他送到坐环保车的地方。走到坐环保车的地方老人突然记起，导流交代他是在这里坐车。大家将他送上车安顿好，并交代司机帮助他和团队联系，望着一张张年轻阳光的脸庞，老人不时地鞠躬言谢。看着环保车将他带出站台，大家迅速返回自身岗位，重复着简单而需用耐心坚持的工作。

虽然只是一件普通的小事，对于黄石寨客运索道有限公司以后的服务老年团队工作却是一次很好的经验累积。服务老年团队，要极具耐心和责任感，要和蔼可亲、和颜悦色地回答客人提出的问题，要用真诚服务接受“夕阳”的考验，要用年轻和微笑融化游客的固执，要用汗水和耐心赢取掌声和感谢。

拾金不昧浓春光

拾金不昧是我们中华民族的传统美德，这种美德在张家界黄石寨客运索道有限公司的员工当中同样也得以延续，成为明媚春日里一张绚丽的名片。

那是今年三月的一个雨天，正值午餐高峰时期，急匆匆的人流一批批从索道车厢进进出出。本来是负责检票工作的邓倩，正准备去吃午饭，在出口经过索道车厢的时候，发现敞开的车厢里面有一个粉红色的手提包，当即拾起，询问身边的游客无果后，立刻送到了公司的值班室。

经公司值班室相关领导确认，包内装有现金、手机、相机等贵重物品，总价值达万元以上。迅速启动失物招领程序，不到一个小时，失主就前来认领。等到身份确认、失物确定完毕，失主想要当面酬谢这名拾金不昧的员工，可邓倩说完“这是我们应该做的”这句话后，就继续开始了新的忙碌。

黄石寨客运索道公司对于员工邓倩拾金不昧的行为给予高度肯定和赞扬，结合公司制定的相应奖励制度颁发了“拾金不昧奖”，并在全公司通报表扬。以此激励全体员工的工作热情，培育大家的集体荣誉感，增加大家的责任感和主人翁意识。

坚守岗位亮春姿

俗话说：“没有规矩不能成方圆”，履行工作职责的时候，坚守工作岗位的同时，也会让大家面临意想不到的挑战。

对于超高小孩的补票就是令人头疼的问题，许多游客带着超过高度的孩子逃票是用尽招数。4月8日那天上午，索道上站检票口贾子轩在当班，就遇到过逃票事件。大约10多个游客带着3个小孩子，走过闸机检票口时，前2个小孩拿着票走进通道，但是后面一个家长在经过检票口的时候，她背后的小孩偷偷弯下腿、弓着腰跟在家长后面。这不寻常的一幕刚好被眼尖的贾子轩瞧见，让小孩子量一下身高，量完身高后发现其已达1.25米(公司规定1.2米以下才能享受免票)，该小孩应购买儿童票。就要求家长补票，令人没有想到的是，家长强行带着孩子闯入闸机检票口，准备带孩子冲上楼道进入索道。这对母子被当班保安张超拦下，彬彬有礼地要求游客补买儿童票，不但遭到断然拒绝，而且游客还仗着人多势众，口气非常嚣张，大有准备殴打现场工作人员之势。他们一群人拦在检票口，有的客人甚至坐到闸机上阻拦检票口后面准备进入索道站的客人，并扬言谁栏他们，就打谁。眼看场面就要失控，贾子轩等人马上进行劝解，耐心与客人沟通，详细解释相关政策规定。先让后面等着入站的客人从另外的通道进入索道，并马上打电话向领导汇报情况。原则问题必须坚持，不管客人如何无理取闹，作为员工的他们都没有做出任何过激行为。票是肯定要补买的，在与客人初次交涉无法达成共识的情况下，只好与导游交换意见，导游自己先为客人补买了儿童票，并且与工作人员一道，耐心劝解客人。最终那名固执的母亲被感化，意识到自己行为的无礼，他们团队的愤怒也才渐渐平息，一场“没有硝烟的战争”就此画上了圆满的句点。

领导知晓了这次逃票事件始末，对当班工作人员的巧妙解决给予了高度肯定，并要求大家在处理问题上要灵活，方法措施上要得当，言语表达上要诚恳，要牢固树立“公司一盘棋”的大局观念，即便受到了一点委屈，也要展现“你们的满意，我们的追求”的服务理念，树立企业新姿，提升企业形象。

春风乍起，吹绿了八百秀水，也吹绿了三千奇峰。黄石寨客运索道有限公司也迎来了企业旅游团队的“小春天”。进入索道站台，工作人员“您好!请往前走，请上车。这个吊厢坐8位，注意安全，自动关门”的声音不时萦绕耳畔。简洁的语言，优质的服务，为这个春天涂抹了一道最为靓丽的色彩，也为“平安满意在张家界”专项活动深入推进奏响了春的乐章。(聂菁)