张旅集团观光电车分公司 全力打造优质服务

 “乘观光电车，赏十里画廊”这是张家界十里画廊观光电车上的讲解词。熟悉的人都称呼他为“小火车”，每一列小火车有6节车厢，一列车可乘载30人，不管冬天如何寒冷、夏日多么炎热，小火车总是缓缓的行驶在十里画廊峡谷中，每年带领100多万人次观赏着张家界这幅自然山水画，向海内外游客诠释着独一无二的“张家界地貌”风情，同时也让他们体会到张家界旅游一线接待的优质服务。

“趁着年前全家人都休假了，我们一家三口来领略下张家界的风采。”2020年1月1日，来自北京的张先生一家第一次来到张家界，显得特别兴奋，“武陵源核心景区十里画廊的景色太诱人了，我们全家流连忘返，都错过了下山的时间。”当晚8:39，张先生连同家人来到观光电车办公室求助。

“这会儿外面天气冷，景区环保车已经收班，要不你们先进来值班室烤下火，喝杯热茶，稍微暖下身子？”值班的工作人员关心地说道：“别担心，我们这就帮你们联系，调派值班车。”一句简单的关心，让张先生一家心内暖洋洋的，这才是有“温度”的优质服务。

服务是永恒不变的主题，随着生活条件的改善，当代人对服务的要求也随之提高，在面临着激烈的市场竞争下，观光电车公司立足打造张家界一线优秀服务窗口，严格要求全体员工“周到服务方能体现文明”， 游客是客人、更是朋友，有朋自远方来，要从服饰标准、用语标准、服务态度三方面让游客感受到观光电车的优质服务，让游客感受张家界一线窗口的服务温度。

公司员工在为游客提供服务时，明确规定了“有伤游客自尊心的话不讲，有损游客人格的话不讲，埋怨、责怪游客的话不讲，粗话、脏话、无礼的话不讲，讽刺、挖苦游客的话不讲，不负责任的话不讲，有损公司形象的话不讲”，并建立“投诉即停岗”的管控机制，从源头上确保了服务的“温度”。

温馨化服务是公司服务的根本，遇到老人主动搀扶、遇到小孩主动问候、遇到困难主动提供帮助，公司2019年共提供温馨化服务543次，为13名走失儿童找到家人。

“精度”体现优质服务

“我们每天凌晨6:50就已经全部到岗，做好迎接新一天‘战斗’的准备。”孟祥习是景区负责安全运营的副总经理，每天他带领维修人员都会提前半小时左右上班，对电车的红外制动、安全部件、钢轨及焊接点等逐一进行细致检查，以确保电车的安全运行。

每天的凌晨6:50，已经深深地刻在了每一位职工的心里，每天的这一刻，50余名职工搭乘环保车准时抵达十里画廊停车场，精心准备一天的工作：“擦拭露水、清洁栏杆、清理票据、检查安全……”一切井然有序、有条不紊。每天7:00”迎来第一波游客，同时也进入一天的连续运营。在旅游旺季时，公司提前制定方案，上至高管、下至普通员工，全部坚守一线站场区域，协助维护秩序。

“任何环节都不能出一点差错，不然我们对不起公司的栽培，对不起游客的信任。”观光电车公司处在武陵源核心景区精华地貌区，一年接待近130万人次，自该公司运营以来，面对来自五湖四海的游人，安全生产工作成为了公司运营的重中之重，公司全员在弹奏运营乐曲的过程中，时刻绷紧安全底线，不敢有丝毫疏忽和大意。

该公司按照国家特种设备安全法的规定及公司安全生产工作计划，每年3-4月份邀请省特检院为电车、钢轨及电车驾驶员资质进行了全面检测检验。通过听汇报、查资料、现场测试等方式进行，后期在现场对公司电车的红外制动、安全部件、钢轨及焊接点等逐一进行了专业的测试和检验。确保公司的全部车辆、钢轨一次性通过年检，并取得电车年检合格证。

除此之外，该公司为消除安全事故隐患，设立了三级隐患排查制度，每月总经理带队开展一次安全隐患排查，每周安全运营部经理开展一次安全隐患排查，公司还设立了四条线安全员，即机务安全员、消防安全员、危岩体安全员、食品安全员，四条线安全员每天对责任线工作开展自查。为确保游客安全乘车，维修班每天清晨对电车进行早检，早检合格后电车空转一圈才能接待游客，如此日复一日、年复一年的坚守，确保了游客的平安满意，实现了观光电车平安运行20年的安全生产目标。

2019年该公司组织召开全员安全生产例会12次，公司级安全隐患排查12次，部门隐患排查46次，专项排查6次，日检365次，扎实的安全工作是平安、畅通的基本保障。

“速度”体现优质服务

十一黄金周期间，原本就游客众多的十里画廊更是愈演愈烈，人山人海。

“好不容易决定来一次张家界，看一次十里画廊，没想到要排这么久的队，而且还是不知道要排多久。”不少游客抱怨道。

“只有从解决游客实际困难出发，才能真正做到优质服务，不能只在嘴上空喊口号，马上临时加开1列电车，人手不够管理人员上”随着公司总经理周林生一声令下，该公司立即安排运营部李岩柏经理亲自上阵驾驶，确保运力充足，减少游客等候，杜绝了因排队超时可能引发的问题。

为听取到被服务对象最真实的意愿表达，该公司设立了“游客满意度问卷调查”“员工服务暗访问卷”，由专人收集相关信息并纳入月度稽查通报。只要是游客反映的问题，该公司都会引起高度重视，旅游旺季，每天安排营销部人员扎根现场，服务在义务咨询台前，免费为游客提供义务咨询服务，排除游客的担心和忧虑，让优质服务处处彰显。

“速度”是优质服务的催化剂，公司在全面推行“景区服务综合标准化”的过程中，将牵涉到服务的环节进行量化，比如“电车路上抛锚后，维修人员必须在3分钟内赶至现场进行故障排除”“接到投诉后，被投诉者立刻从工作岗位上撤下来，相关管理人员顶岗履行岗位职责，投诉从受理到做出处理决定不得超过三个工作日”等等，确保了优质服务中“速度”的实现。

公司2019年全年电车运行2600多车次，平均每天运行11辆电车，共接待137万人次，全年未发生一起因设备引起的停运事件。

“风度”体现优质服务

“这里的风景真好，还有好多野生猕猴，环境卫生也保持的不错，这次来十里画廊真的没选错！”

“是的，是的，我家孩子今晚肯定又兴奋得睡不着觉了！”游客们对景区的评价让工作人员们倍感欣慰。

观光电车分公司隶属于张家界旅游集团股份有限公司，在世界自然遗产、世界地质公园武陵源风景名胜区核心景区内从事特种设备运营已有20年。在核心景区内运营，既要做到和自然和谐发展，又要彰显张家界人文，营造人与大自然和谐共处、企业经营与自然遗产和谐发展的“风度”。

为保护好野生猕猴及其它野生动物，公司斥资在十里画廊上站改建猴园及成立野生动植物救助站，使野生动物有“家”可归，不仅保护了野生动物，也搭建了一个游客与动物交流的平台。旅游旺季时猴群在游道周边泰然自若的出没，吸引游客跟野生猕猴玩耍、逗趣；时有猕猴蹲坐在小火车行驶的钢轨上与游客互动，即便电车驾驶员鸣短笛进行提醒仍不为所动，等到电车缓缓停下，才不慌不忙给电车驾驶员和游客亮一个遮眉打望的姿势起身，一副“我的地盘我做主”的风范，引发游客会心大笑，充分见证了人与野生动物和谐相处的无穷乐趣。

为保护环境，公司通过不断加大宣传力度，充分利用主题活动等，采取多种手段，多措并举，使得公司全体员工的环保意识不断增强；同时加大了对游客的环境保护宣导工作，通过LED播放、标识标牌指引、现场工作人员讲解等多项措施营造环境保护氛围，并在实际工作中通过大范围、高频率的保洁作业，实现了游客视野所见范围内无明显人为遗留的垃圾，给来十里画廊的游客提供愉悦的观景感受，始终贯彻“绿水青山就是金山银山”的科学发展理念，保持着十里画廊独有的“风度”。

“温度、精度、速度、风度”，每时每刻体现着张旅集团观光电车的优质服务。通过公司的优质服务树立了企业的品牌形象，创造了较好的经营业绩，给游客带来了不一样的体验。公司经营数据逐年增长，接待人次从以往的80万人到现在的137万人次，实现了从3000万收入到5000万经营收入的跨度，市场影响力和认可度逐年攀升，实现了安全生产责任事故为零和有效服务投诉为零的“双零”目标。一分耕耘，一分收获，公司标准化服务的执行获得了“省级服务综合标准化示范点”“湖南旅游行业服务示范岗”2017-2018国家级“青年文明号”“特种设备安全生产先进单位”“湖南省青年安全生产示范岗”等荣誉称号。

多年来，张旅集团观光电车分公司以优质服务赢得了广大游客和同行的高度赞誉，这些荣誉是对公司的鞭策，将激励着全体员工们更加勤奋地工作，向全社会展示公司全员开拓创新，甘于奉献，争创一流的精神风貌，为全力打造优质服务新时代、为打造“山水旅游第一股”新名片、为“全域旅游”、为推进“对标提质、旅游强市”作出新贡献。（张家界日报）