湖南饭店业转型发展的思考

来源：湖南旅游局 刘之明

为提振信心、开阔眼界，加快转型、谋求发展，湖南省旅游饭店协会3月29日至4月2日组织了一次赴浙江、上海饭店业考察学习的活动，笔者应邀前往。一路走来，笔者和大家边看边议，收获颇多。这次考察中的所见所闻让我们归结出很多成功饭店的经营亮点，使我们深受启发，也值得学习借鉴，在此与业界同仁交流分享。

注重设计：把环境和景观做成卖点。对饭店转型发展的目标定位很有启示。

考察杭州的西子湖四季酒店和西溪悦榕庄，大家一个共同的感觉是：两家饭店设计水平很高。这两家饭店在环境营造和景观利用方面独具匠心，把水光潋滟、山色空蒙、曲径连廊、亭台楼阁非常巧妙地融为了一体，与当地的文化氛围和园林艺术非常协调。配上高品质的管理服务，给入住客人带来了一种特别清新、自然、舒适的感受。

杭州市内的黄龙饭店也是如此。现在的黄龙饭店由原来一座老旧酒店改造翻新而成，其最大的亮点就是景观营造和利用做得好，窗外所见，都是园林小品，柳暗花明、碧水盈盈。这种环境和氛围，大大提升了酒店的品位和档次。

看了这些酒店，大家深有感触，认为湖南很多饭店对环境营造和景观利用不太重视，甚至以为超豪华的就是最好的饭店，而不知道环境、景观、氛围和舒适度就是最大的卖点。

同行的一位酒店集团董事长深有感触地说：“以前我们在酒店设计方面，特别是在酒店环境营造和景观利用方面下的工夫并不够，一定要把管理团队和设计公司的人员带来专门考察学习，开阔眼界，吸取这些酒店的宝贵经验，争取做出湖南高端商务和旅游休闲最好的酒店。”

把握市场：形成相对稳定的客源群体。这为饭店转型发展提供了方向指引。

依托长三角的经济发展水平和消费能力以及相对成熟的旅游市场消费需求，杭州西溪悦榕庄和西子湖四季酒店将客源定位为高端商务旅游和休闲客人，平均房价都在4000元以上，每间客房年收入达到100万元。

由于定位明确，这些酒店并没有受到公务接待消费大幅下降的冲击，去年还达到了35%以上的大幅度增长，我们考察时看到的客房都是满的。

“西溪天堂”接待服务中心三个酒店客源定位不同，能够满足不同层次客人的消费需求，所以，生意都很火爆。

相比之下，湖南很多饭店由于缺乏明确的市场定位，难以形成鲜明的经营特色和稳定的客源群体。“抢同一块蛋糕”的同质化竞争，使很多饭店陷入削价竞争的恶性循环，也使得很多饭店的房价总是低位运行，难以取得市场竞争优势和良好效益。尤其是很多饭店以前一直都依赖公务消费，当公务消费市场收窄的时候，这些饭店就感到了前所未有的困难，甚至迷茫困惑，不知所措。

也有一些依托特殊资源的饭店，如温泉旅游区的饭店，在以前没有围绕市场定位配套需要的消费项目和设施，更没有用心营造使客人感到方便舒适的消费氛围，把本来应该定位为休闲度假型的酒店硬是搞成了城市商务型。开业之后，因对主体客源市场缺乏吸引力，生意清淡，运行成本居高不下，难以为继。

看了杭州的饭店，考察团成员都感叹说“差距咋就这么大呢”，人家那么高的房价却有那么好的生意，而我们这么低的消费为什么还经营得这么困难?反思之后，大家得出一个清晰的答案：忽视市场定位，导致低价同质化竞争的教训，应该认真吸取。这为湖南省的很多饭店面对新形势、加快转型提供了有益的借鉴。

华天酒店管理公司总经理吴莉萍看得很认真，想得也很深入，讲得更明确：“饭店加快转型就是要跟着市场转，就是要按照市场定位突出经营特色，形成各自不同的主体客源群体和不可替代的经营优势，才能在市场竞争中始终立于不败之地”。

特色鲜明：从比较优势中体现酒店的特殊价值。这启示了我们饭店转型发展的路径选择。

这次考察过程中，杭州一些酒店面向市民和游客的特色餐饮生意火爆，也给我们留下了深刻印象。从“外婆家”到“楼外楼”，再到千岛湖的“鱼味馆”，都是顾客盈门，座无虚席。这与我们现在高星级饭店遇到的餐饮大幅下滑，形成了鲜明的对比。大家共同的感觉就是要尽快转变思路，着力突出地方和本店特色，加快向商务活动、游客和市民消费转型，形成酒店经营的特色和亮点。

事实上，随着经济发展和人民生活水平的提高，高端饭店的消费需求还是很强劲的。只要饭店做出特色，形成口碑，有了名气，就不愁没有生意。

去年以来，一些饭店面对市场变化不埋怨、不消极，而是下工夫做出了特色，想办法开拓了市场，依然保持了稳定增长。这就说明一个道理：特色就是价值，雷同就会贬值。

考察团成员议论说：杭州这些饭店从设计到装修风格，从外观形象到景观利用，从主题文化到配套设施，都注重彰显各自特色，使酒店看起来就印象很好，住下来更是与众不同。这种匠心，确实值得认真学习。

管理专业：营造温馨亲切的氛围。这点明了饭店转型发展的本质需要。

考察过程中，杭州饭店的专业化管理水平也给我们留下了深刻的印象：接待服务的各个环节都安排得精细周到，管理人员彬彬有礼，说话轻声细语，言行举止都体现出一种很好的职业素养，尤其是能够处处照顾到客人的感受和需求，使酒店形成了温馨、幽静、安逸、闲适的良好氛围。

随同考察的湖南省旅游局行业管理处处长胡金文认为，一些酒店总是显得品位不高，氛围不佳，主要原因就是管理粗放，员工缺乏良好的职业素养。因此，要着力改变那种粗放管理的状态，培养一种亲切、自然的职业习惯，以精细体贴的服务提升和体现酒店专业化管理水平，彰显酒店的高品质。

智慧服务：致力于服务水平和效率的全面提升。这提出了饭店转型发展的时代要求。

这次考察入住的杭州黄龙饭店，是较早把信息技术运用到对客服务中的，为酒店赢得了很多生意。而在上海看了第三十二届中国酒店用品展后，我们也感到，酒店在智慧服务方面还有很大的提升空间，也有大量的工作要做。

现在，我们饭店的网络推介和直接预订系统、智能房控系统、入住客人引导提示系统和二维码预订、入住和结算系统还不太完善，运用也不充分、不普遍。这与信息技术的飞速发展和智慧旅游的要求很不适应。

因此，饭店转型升级，要着重在智慧服务方面花本钱、下工夫，才能在日趋激烈的市场竞争中赢得优势和发展。大汉文化旅游集团总经理谭伟奇和湖南恒广酒店总经理孙波表示，他们的酒店正在建设筹备，智慧服务这一块要重点做好，不然一开业就会落后，一定要用智慧服务来抢得先机。

关爱员工：通过员工满意实现客人满意。这是饭店转型发展的动力源泉。

在杭州黄龙饭店，饭店方特意带我们看了员工区域，这真是他们的一大亮点：宽敞、明亮、洁净的室内篮球场，舒适的学习培训、娱乐休闲场所，尤其是很棒的员工餐厅，比街上的一些品牌连锁餐饮店还要好。饭店负责人介绍说：“这样做的目的，就是要体现酒店对员工的关爱，要让员工感受到一种大家庭的温暖，使员工受到酒店文化的熏陶，在潜移默化中培养良好的气质和习惯”。

的确，没有满意的员工就没有满意的客人。“事在人为”的道理，我们很多酒店是懂的，近几年也在这方面作了很大努力，但相比较而言，下的工夫还不够。株洲华天酒店总经理李观清和长沙明城国际大酒店总经理吴艳说：“原来以为自己酒店在关爱员工方面做得蛮好了，现在看还有差距，回去后要尽快改进，做得更好”。尤其是现在酒店处于转型调整的关键时期，更需要所有员工凝心聚力。从长远来说，只有打造一支高素质的员工队伍，酒店才能团结一心应对挑战，才能克服一切困难得到发展。

这次考察学习活动取得了丰硕的成果。大家希望这样的考察学习活动今后能够多组织一些。因为通过这样的考察，既能够学习经验，开阔视野，又能够提振精神，坚定信心。我们相信，这次考察学习，一定会帮助省内饭店谋求新发展、开拓新局面。