2010年二季度湖南省旅游投诉情况通报

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计2010年二季度报表》汇总，现将2010年二季度全省旅游投诉情况通报如下：
    一、总体情况
    2010年二季度，省旅游质监所收到投诉39件，各市州旅游质监所收到旅游投诉共161件，全省共收到旅游投诉200件，实际受理200件，不予受理件数5件。594人次投诉。已结案184件，结案率为92%。
    二、三大市场情况
按三大市场划分，入境旅游投诉无投诉；出境旅游团投诉1件，占投诉总数的0.5%；国内旅游投诉86件，占投诉总数的99.5%。
    三、被投诉情况
    按被投诉对象划分，投诉旅行社68件，占投诉总数的34%；投诉饭店37件，占投诉总数的18.5%；投诉景区49件，占投诉总数的24.5%；投诉交通11件，占投诉总数的5.5%；投诉购物的18件，占投诉总数的9%；投诉餐饮的0件，占投诉总数的0%；其他原因投诉的17件，占投诉总数的8.5%。
    四、主要问题
按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低等级标准11件，占全部投诉的16.17%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目0件，占全部投诉的0%；投诉导游服务质量问题2件，占全部投诉的2.94%；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更1件，占全部投诉的1.47%；因其他原因引起的投诉54件，占全部投诉的79.41%。
    五、理赔情况
二季度理赔金额179647元，全部为企业理赔。三大市场的投诉理赔情况是：投诉入境旅游与出境旅游理赔0元；投诉国内旅游理赔179647元，占理赔金额的100%。
    六、特点
   （一）二季度投诉总量较一季度明显增加
二季度全省各级质监所共受理投诉200件，较一季度全省各级质监所受理的97件投诉有明显增加。
   （二）国内旅游投诉是重点
在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。二季度全省各级质监所接到的200件投诉中，国内旅游投诉199件，占投诉总数的99.5%。国内投诉主要集中在湘西州、张家界市及武广高铁沿线城市。
   （三）旅行社与旅游景区仍是主要被投诉对象
数据显示：二季度，全省各级旅游质监所共收到对旅行社投诉68件，占投诉总数的34%，其中非旅行社责任的投诉比例接近一半。
二季度，全省各质监所共收到对景区投诉49件，占投诉总数的24.5%，其中韶峰景区内经营店、张家界紫霞观的欺诈消费较为明显。
   （四）团队客人投诉总量有所上升
二季度我省共受理的投诉人数为594人，其中团队旅游者503人，占投诉总人数的84.68%，所占比例较一季度略有增加。
   （五）散客投诉比例下降
二季度我省各级质监所共接到散客旅游投诉人数为91人，占总人数的15.31%，较一季度的25.51%，比例有所降低；但是总量较一季度投诉的50人有所增加。
   （五）针对世博游投诉增加
二季度，上海世博会的成功开园，吸引众多世界各地客人前往上海体验世博的魅力，导致上海面临着巨大的接待压力；而6月19日江西大暴雨导致前往上海的铁路线路中断。这两大因素导致二季度针对上海世博游产品的投诉明显增加。
   （六）对购物的投诉略有增加
    我省各级质监所收到的投诉案件中，因购物引起的投诉18起，占全部投诉的9%。而其中有将近半数的投诉都集中在韶峰、张家界紫霞观两个旅游景点。主要涉及韶峰、张家界紫霞观的欺诈消费，强迫消费等方面。
    2010年二季度，我省14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：湘西自治州70件、张家界市28件、长沙市22件、衡阳市14件、湘潭市7件、郴州市6件、怀化市4件、常德市3件、益阳市2件、娄底市2件、永州市1件、岳阳市1件，邵阳市、株洲市没有接到有效投诉。