2013年度湖南省旅游投诉情况通报

各市州旅游局、各市州旅游质监所：

根据2013年全省14市州旅游质监机构每季度上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计报表》，现将2013年度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2013年度，全省共收到旅游投诉436件，不符合受理条件不予受理的193件，受理案件243件。其中，省旅游质监所受理旅游投诉86件，各市州质监所共受理旅游投诉157件。受理总人数708人。2013年全省受理旅游投诉案件均已全部办结，结案率为100%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省全年仅受理入境旅游投诉2件，均为2013年一季度受理案件；受理国内旅游投诉198件，受理出境旅游投诉43件。分别占受理案件总数0.82%、81.48%和17.7%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，我省全年受理案件中投诉旅行社141件，占受理案件总数的58.02%；投诉饭店25件，占受理案件总数的10.29%；投诉景区49件，占受理案件总数的20.17%；投诉交通6件，占受理案件总数的2.47%；投诉购物6件，占受理案件总数的2.47%；投诉旅游餐饮1件，占受理案件总数的0.41%，投诉其他原因的15件，占受理案件总数的6.17%。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”13件，占受理案件总数的5.35%；投诉“旅行社擅自增减项目”的16件，占受理案件总数的6.59%；投诉“导游未尽职责”的29件，占受理案件总数的11.93%；投诉“延误变更日程”的12件，占受理案件总数的4.94%；因其他原因引起的投诉173件，占受理案件总数的71.19%。

五、省所及市州质监所受理案件数量

2013年全年，省质监所受理旅游投诉86件，省内14个市州旅游质监机构共受理旅游投诉157件，按受理数量由多到少的排序是：湘西州70件，长沙市28件、张家界市19件、郴州市10件、株洲市7件、衡阳市6件、怀化市6件、湘潭市4件、常德市3件、益阳市2件、娄底市2件。岳阳市、邵阳市、永州市全年未上报收到旅游投诉。

六、理赔情况

2013年全年理赔金额560654元，均为旅游企业支付。其中，入境旅游投诉赔偿4000元，国内旅游投诉赔偿339683元，出境旅游投诉赔偿216971元。

七、投诉情况分析

（一）旅游投诉受理量逐年下降

2013年全省旅游投诉受理量与前两年投诉受理量相比呈逐年下降趋势。2011年全年投诉受理量441件，2012年全年投诉受理量下降为388件,2013年进一步下降至243件。一方面反映出我省规范旅游市场秩序成初见成效，市场秩序在逐年好转；另一方面，反映出旅游企业自身处理游客投诉的能力也在逐年增强，没有引起游客进一步向旅游主管部门投诉。

（二）国内旅游投诉是重点

2013年绝大多数投诉发生在国内旅游市场，全年受理案件中，国内旅游投诉198件，占受理总量的81.48%。根据上报数据汇总，受理国内旅游投诉最多为湘西州旅游质监所（70件），其次为省旅游质监所（49件）、长沙市旅游质监所（26件）、张家界市旅游质监所（18件），以上4家质监所受理国内旅游投诉量占全省受理国内旅游投诉量的82.32%。长沙、张家界、湘西是我省游客的主要旅游目的地。但湘西州投诉总量比长沙、张家界两地总投诉量还高，说明湘西州旅游服务质量还有待提高，市场秩序监管任务还很艰巨。

（三）入境旅游投诉很少

2013年仅1季度收到2起澳门入境游客投诉，此后连续3季度均未收到入境旅游投诉，从一定程度上反映出我省接待入境旅游团队接待工作品质较高、服务较好。

（四）旅行社、景区是主要被投诉对象

2013年全省受理旅游投诉案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的58.02%。其次为对景区的投诉，占受理案件总数的20.17%。这两部分的投诉总和占全年投诉受理量的78.19%。作为第一责任人，旅行社被游客在旅游过程中（“六要素”环节中）投诉最多比较客观。但我省各类景区成为主要的被投诉对象，应该引起高度重视，景区各类设施设备的安全提醒以及景区的各项服务的质量显得尤为重要，急需进一步加强对我省景区旅游服务质量和设施设备安全的监督管理。

（五）投诉主体以散客为主

2013年受理案件的投诉主体以散客为主，占全部投诉人数的68.08%，团队投诉比例为31.92%。根据旅游业发展的趋势，今后，自助游、自驾游、订制旅游等等将逐渐成为人们的主要旅游方式，为散客提供规范的、高品质的旅游服务，提高散客旅游的满意度，也是各地旅游监管部门的主要工作任务。同时，我省旅行社总量已达850多家，各家旅行社旅游团队接待质量参差不齐，团队投诉比例依然较高，各地要进一步加强旅游团队的抽查检查，确保团队游品质。

八、投诉处理情况分析

（一）2013年度，全省共受理投诉案件243件，均已全部办结，结案率为100%。说明我省投诉处理工作及时高效。

（二）按被投诉问题主要有“旅游行程中降低等级标准”、“旅行社擅自增减项目”、“导游未尽职责”、“延误变更日程”等。这些投诉案件中的被投诉对象都涉嫌违法违规。今后，各地既要及时妥善处理游客的投诉，也要对涉嫌违法违规的投诉案件，依法依规立案查处。发现未被依法依规查处的投诉案件，省质监所将安排核查组查实情况。

（三）全省有三个市质监所全年未上报受理旅游投诉案件，属于非正常现象。（具体原因已在四季度通报中提出）。各地要进一步畅通游客投诉渠道，监督我省旅游企业做好相关服务工作，确保为来湘旅游的游客提供满意的服务。

湖南省旅游局

2014年2月17日