金鞭溪景区国庆中秋假日旅游接待实现“零投诉”目标

2017年国庆中秋假日旅游接待已接近尾声，假日期间金鞭溪管委会以“平安满意在张家界”、“景区管理劳动服务竞赛”活动为抓手，科学研判，精心组织，合理调度，圆满完成了假日期间的旅游接待工作任务，确保了“五个绝不发生”，实现了“安全、畅通、有序、文明、质量、效益”六统一和平安满意零有效投诉的目标。

高度重视 周密部署。为做好假日期间的接待服务工作, 金鞭溪管委会提前谋划,及时召开全体中层骨干会议，安排部署国庆中秋假日的旅游接待工作；制订了《金鞭溪管委会国庆中秋假日旅游接待工作方案》及人员分工值班表，实行全员上岗，全员上路，办公室人员向一线倾斜，将保洁、后勤、咨询、巡查等工作任务落实到各站、各路段、各点、各人；班子成员带队开展节前安全生产大排查、大整改行动，把好游览安全、食品安全、用电用火安全关，针对存在的问题，逐一列出问题清单，落实“问题销号制”，切实消除各类旅游安全隐患；做到组织领导到位、人员到位、责任到位、措施到位、后勤保障到位。

班子蹲点 靠前服务。全面启动假日旅游接待工作机制，严格按照金鞭溪景区旅游接待工作方案的要求，实行“统一协调、片线结合、划分职能、各负其责”的管理责任制；每天召开工作调度会议，分析形式，及时进行工作调整；抓好督导检查，确保各项工作落到实处。管委会班子成员严格按照分工深入工作一线，到关键岗位、重点路段、重点部位进行巡查和指导；工作人员早上六点半到岗到位，做到全天候保洁；坚持24小时轮流值班制度，统一规范着装，佩戴工作牌，党员佩戴党徽，做到文明管理，优质服务，对外公布旅游咨询、救助电话（0744—5719217）安排专人值班备勤，为游客营造了一个欢乐、祥和的国庆中秋假期。

突发事件 快速处置。结合景区实际，进一步修订完善《金鞭溪景区旅游突发事件应急处置工作预案》；在景区游览线上开展不定时、不间断、来回巡查，并加大巡查频率，确保突发事件的反应速度；对于重要部位、重点路段、游客集散地等进行重点巡查和专人监管，始终处于临战状态，充分发挥“10分钟应急救援救治圈”的功能，确保了旅游突发事件发生后响应及时、处理及时。 国庆中秋假日期间，金鞭溪管委会共处置游客摔伤事件5起，受理游客矛盾纠纷8起，文明劝导游客190批次，帮游客找回物品6件，为游客挽回损失经济损失3130元。做到矛盾纠纷调处率100％，回复率100％，游客满意率100％。

夜间护送 温暖人心。金鞭溪景区点多线长面广，岔路多，出入口多，游客进入景区以后极易失去方向感，很容易迷路，特别是沙刀沟、乱窜坡游览线，主要是从袁家界、杨家界走下来的客人，为帮助游客尽快走出景区，金鞭溪管委会成立了夜间护送巡逻队，充分发挥部门联动、站点联动、片线联动的优势，为游客安全保驾护航，巡逻队员每天天黑以后，个个穿着雨衣、雨裤，拿着手电筒，在金鞭溪沿线以及沙刀沟、千里相会等重点部位开展夜间巡查，发现有游客迷路、走散时及时进行线路指引和护送，直至最后一名游客平安离开景区。国庆中秋假日期间，金鞭溪管委会为游客赠送手电8支，爱心雨伞16把，夜间护送游客达130批480余人次。

义务咨询 热情周到。充分发挥金鞭溪岩党代表工作室宣传平台，通过设立党员形象监督岗，做到“三亮”即亮身份、亮职责、亮承诺，为游客提供义务咨询、针线缝补、手机充电、供应开水、宣传资料等。围绕服务旅游创“三优”（优良形象、优质服务、优秀业绩）活动，扎实开展服务游客“三必须”主题活动，做到有问必答、有难必帮、有诉必果，通过面对面沟通、心与心交流为游客提供个性化、精细化、人性化的优质服务，让中外游客在尽情欣赏大自然的风景同时，感受到了张家界人的热情和真诚，许多游客在留言簿上留言，对工作人员耐心细致、热情周到的服务称赞有佳。国庆中秋假日期间，金鞭溪景区共发放景区导览图、风光碟、画册等及各类旅游宣传资料5000余份，提供充电服务300余人次，接受旅游咨询21600人次，添加开水478人次，应急救助38人次。

新闻宣传，报道及时。“工作要做好，更要宣传好”，对于景区旅游接待服务工作中涌现出来的好人好事、先进典型及先进事迹，要深度挖掘，突出亮点，进行广泛宣传报道，弘扬正气，传递单位的正能量，不断擦亮景区品牌，打造景区品质，提升景区品味。国庆中秋期间，金鞭溪管委会共发表各类宣传稿件11篇，其中张家界政府信息网3篇，红网张家界在线6篇，武陵源新闻网2篇。（杨建平）