张家界全市旅游行业众志成城抗击疫情纪实

春节来临之际，一场突袭而来的疫情，从武汉向全国蔓延！

武汉，九衢交汇之地，距离张家界车程才500多公里，也是张家界的重要客源地之一，每年进入张家界的游客超过15万人！

武汉发生疫情，作为湖南旅游的龙头，张家界会不会发生大规模的输入性疫情？张家界旅游怎么办？……类似的疑问不断在张家界人心中弥漫。

旅游，一直是张家界的“生命线”，春节又是张家界旅游的“开门红”，高峰时期仅武陵源核心景区一天的接待量就超过2万人。几天时间，外地游客会为张家界带来近20亿元的真金白银。

节前，为了迎接春节这个黄金周，张家界的旅行社、酒店和景区（景点）都在策马扬鞭向外揽客。有的旅行社甚至已经提前准备了一个多月，投入了大量的人力和物力。

一旦摁下暂停键，会怎样？这一时成为人们观察张家界的窗口，也成为张家界旅游的一个重大考题。

战斗在深夜里打响

疫情汹汹而来，这是一场硬仗，也是一场大战！张家界人坚决把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话精神上来，全面贯彻党中央、省委的决策部署，为生命护航，打出了一套战“疫”组合拳。

1月21日开始，为了应对新冠肺炎疫情，张家界在全省市州中率先成立市委新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组，并非常紧凑而密集地出台了包括暂停一切春节文化旅游体育聚集性活动在内的一系列防控措施。

1月26日凌晨1点多，市委市政府主要领导做出了最艰难的也是最果断的决定：暂停景区（景点）开放！

市文旅广体局主要负责人是第一个接到市领导电话的。此前，该局一直在实地调研，广泛听取景区（景点）、旅行社和酒店方面，以及众多专家学者的意见，为市委市政府决策提供参考。同时，也在不断地与景区（景点）及涉旅企业沟通，提前告知他们可能的决策信息，尽量减少损失。

指令下达之后，一场与时间的赛跑，迅速在张家界山水之间展开。

为了给一线工作人员留出时间，文件必须7点发出！深夜里市文旅广体局主要负责人在一张纸上用笔草拟了文件内容，拍照发给在电话那一端焦急等待的分管副市长，然后报经市委市政府主要领导同意。

26日上午7点，连夜拟定的“暂停景区开放”的通知发往各个景区，并通过媒体向公众公布。8点，全市所有景区（景点）关闭。随后，市文旅广体局相关负责人开始带队分赴各个景区督查落实情况。

当天，旅游行业人员接触疫区情况摸底并汇总，全面实施退订、退团工作。至27日晚，旅行社及游客退团全部完成。

……

“涉及200多家旅行社，4000多个团队90000多人，涉及退款金额1个多亿，康辉国旅一家就退了1000多万元！”负责行业管理的市文旅广体局党工委委员汪涌告诉记者，虽然多数旅行社方面有了心理准备，退订工作也一直在进行，但由于惯性和技术操作方面的原因，一些旅行社还是损失很大，最多的一天就退了600多个团！一个旅行社一次性就取消了5000名韩国客人来张！

在这场灾难面前，景区和企业们也许有过犹豫，有过彻夜难眠的心疼，但都无一例外地做出了最困难也是最高尚的选择：坚决执行市委市政府的决定！ 

康辉国旅，在航空公司、景区景点相关费用尚未明确退费或退费延迟的情况下，率先办理退团退费结算。累计退团343个，团费总计1014余万元，人数达6800余人。

天崇集团旗下，张家界海外国旅、张家界光大国旅累计退团580个，游客12470人，累计退团费1580万元！由于数额巨大，退款工作复杂艰巨，在公司统一安排下，员工们和游客面对面沟通，确保了退款工作顺利进行，最终实现100%退款。

……

“为了守护旅游阵地，为了守护张家界这片净土，我们必须舍小家为大家。”一位旅行社老总含着热泪这样说。

危机于创新间解决

在这场疫情生死攸关的较量面前，没有谁能够置身事外。旅行社不行，景区不行，游客也不行。

作为世界知名的旅游目的地，在武汉疫情暴发之前，已经有不少国内外游客预定并开启了赴张家界行程。他们当中有90多岁的老人，也有蹒跚学步的孩童。不远千里来到张家界，却被告知景区不开放了，其心情可想而知！初二这天，在张家界一些门票站前，望着近在咫尺的峰林，很多游客非常难过，甚至痛哭失声，有的冲上去与工作人员理论……

这是又一道考题，考的是各级党委政府和景区的应急协调能力，考的是张家界对游客的深厚感情并由此能否做出种种妥善安排。3天时间下来，张家界接受的投诉始终保持在个位数，并在28日这天实现涉旅零投诉！

如此短时间处置好了疫情带来的种种危机，没有让张家界的品牌和美誉度受到影响，堪称旅游界的奇迹！

滞留在张家界的游客，其中不乏来自疫区的游客。如何做好疫情防控的同时，给予疫区游客充分的人文关怀？1月28日，市委旅工委公布武陵源区江汉山庄、永定区张家界国际大酒店、慈利县云莲酒店、桑植县富兰特宾馆四家湖北客人为定点接待酒店。

这是张家界在全省率先采取的另一项创新措施。

采办防疫物资，对酒店员工进行个人防护、疾病知识培训和消毒指导，派专人24小时在酒店值守，每天对客人进行两次体温检测，定时为房间消毒，医护转运车辆24小时待命……张家界人在这个特殊的时刻，倾力为湖北游客打造了一个个安全、温暖的家。

“时值疫情特殊时期，虽然未能领略张家界的美景，但是感受到了张家界人的热情、包容和浓郁的人文关怀！”湖北客人杨女士在微信中这样说。

越南客人之间发生纠葛滞留机场，乌克兰爱乐乐团签证延期无法回国……疫情期间，这样突发急需解决的问题会经常出现。市文旅广体局等相关部门在市委、市政府领导下，一直在致力排难。

岁月静好，是因为有无数你看不到的人在背后流血流汗、牺牲奉献。

面对这场始料未及的疫情，170多万张家界人，在中央的统一决策部署下，在市委市政府的坚强领导下，凝聚成了一个整体，群防群治，联防联控，用汗水和泪水构筑起了一道道最严密的防疫战线。市委书记虢正贵，市委副书记、市长刘革安等市领导，一直马不停蹄地奔波在第一线指导防控工作。各级党委和政府全力以赴组织力量投身到打赢这场疫情防控阻击战中。他们对公众生命安全的重视并为之及时出台的种种防控措施，在这个冬天里成为最安定的力量。

相关的资料显示：武汉疫情发生以来，张家界新冠肺炎新增确诊病例中，无一起旅游输入性疫情！

乌云在奋斗中远去

疫情是无情的，但人是有情的。无数旅游界的个体行动起来，在这个冰冻的冬天里化作了一幕幕感人肺腑的画面，温暖着所有人：

大年三十，在获悉疫情严重、单位需要人手后，市文旅广体局员工汤进默默地离开刚刚手术的爱人，毅然投入到执法工作一线。

市旅游协会旅行社分会的秘书长李平，从22日到27日，连续六天起早贪黑搜集基础数据，供市文化旅游主管部门决策参考。这些数据涉及全市200多家旅行社、300多个门市部、近1000个网络部，以及4462个退团团队、95187人，涉及退款资金超过1.0688亿元人民币。

邓涛，是负责行业管理科的一线人员，春节期间感冒了，按照规矩不宜到办公室。但旅行社、景区行业千头万绪需要沟通处理，为了有效调度，他把自己锁在办公室，通过电话一遍又一遍地把领导的指示传达到位。

在杨家界索道门票站，处于哺乳期的员工张双英，每天和同事们坚守岗位到晚上八九点钟才回家。孩子没有奶吃，丈夫就每天将孩子送到岗位上。知情的同事们都说“他们是一家三口值班！”

……

类似的事情还有很多很多，尽管遭遇了巨大的损失，不少旅行社和景区（景点）依旧擦干泪水，在伤痛中站起，积极响应市委市政府的号召，搞好疫情防控工作。他们通过在海内外的关系和渠道，为张家界人民千方百计地筹措医疗物资，口罩、防护服等紧缺物资源源不断地通过航班、通过高铁不计成本地运输进来。

就在记者写这篇报道之时，一个好消息传来：张家界五例确诊病例，两例已经出院！全市旅游行业现正在响应号召启动复工工作准备工作，在确保疫情防控的前提下准备择机复业，重振旅游市场！（曾甲长 田洪曼）