中国餐饮服务生培训须知

顾客对一家餐饮企业的满意度，往往是埋藏在心里的，如果他\她肯告诉你他\她不喜欢的原因，那你还有机会改过；要是他\她不肯告诉你，而是以后直接不来了，那你连改过的机会也没有——在毫不知情的情况下。要知道顾客对你的餐饮企业是否满意，得多做调查。

1、烟缸中有超过两个的烟蒂。
2、沙律是温的。
3、服务员不主动添水。
4、热食品是用冷用具盛放的。
5、热的食品不热，冷的食品不冷。
6、送餐的电话铃响超过五次才有人接听。
7、听到“请稍候”，但三十秒后仍没有人照顾他。
8、用具是破损的。
9、餐台上的银器有污渍，没有被擦亮。
10、玻璃器皿上有水渍(将玻璃器皿对光观察，即可发现水渍)。
11、菜单或台垫破损，有污渍或已脏了。
12、面包不新鲜。
13、没有足够的菜单给客人。
14、配料瓶内的配料未装满，或瓶颈沾有配料。
15、等了三分钟仍没有服务员为他点饮料。
16、食品准备好了却没有服务员传菜。
17、瓷器，银器或水杯不够。
18、餐台上的银器是弯曲的。
19、餐台摆设不当。
20、糖盅内不清洁。
21、盐及胡椒瓶是油滑的，或是半空的。
22、缺乏菜单或饮料单上的项目。
23、服务员所持的态度是——“我现在是在帮你的忙。”
24、在宴会厅开会时，会间休息时应供应的咖啡和茶未按时供应。
25、含汽软饮已“走汽”。
26、餐厅地面上的细碎垃圾，纸或食品没有被马上捡走。
27、送餐所使用的托盘或送餐车被留在楼层内超过三小时。
28、餐厅或酒吧未能按其正常营业时间营业。
29、付出昂贵的价钱，却得不到等值的产品。
30、得不到菜单上所描述的产品。
31、付出昂贵的费用，却得不到快捷热情的服务。
32、在长途跋涉到达餐厅后，却不能很快地得到一流的汉堡或两只热腾腾的/新鲜的鸡蛋。
33、餐厅有空位却得不到座位安排，餐厅领位也没有对此做出解释。
34、椅子或沙发脏了/有面包屑。
35、吃早餐时，没有立刻送上咖啡或茶。
36、送餐人员告诉客人只须等20分钟，但实际上让客人等了30分钟。
37、咖啡不是滚烫的。
38、出品所用的装饰水果是干的。
39、自助餐台或沙律吧的食品未能及时补充。
40、上菜不全，或服务员在询问“这份菜是谁的？”
41、咖啡杯是脏的。
42、花瓶中的水是混浊的，花是枯萎的。
43、使用的桌布已破损。
44、餐台和椅子是摇晃的。
45、餐台下有油脂或脏的胶贴。
46、客人已到达餐厅门口，却没有服务员迎接他们(微笑，打招呼或一个眼神)。
47、客人并不认为你已为他们尽了最大的努力，特别是当事情没能如愿以偿地办好时。
48、由于慢吞吞的服务，行程计划紧张的客人没能在二十五分钟内用完餐并离开餐厅。
49、结帐时，帐单是脏的或湿的。
50、喝饮料时没有小食。

那么，在知道了顾客的心里话之后，我们应该要怎样做呢？

一、做好顾客进门时的服务
1、不要让顾客等候超过60秒
假如顾客走进餐厅却无人理睬，一般人都会因为感到受冷落而不悦的。所以，服务员即使很忙，也要迅速走到顾客桌旁招呼。
2、开口之前要过脑
服务员招待顾客时一定要专心，跟顾客说话的时候，要知道自己在说什么，并面带微笑。
3、讲话时要直视顾客
和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉到被关注和尊重。
4、为单身顾客提供读物
为了消除单身顾客的孤独感，在事先确定顾客有充裕时间的情况下，最好为他们提供书报等读物，来消磨侯餐时光。
5、让结伙就餐的客人感觉愉快
为结伙就餐的顾客服务时，一定要安排好上菜次序，使顾客感到轻松安闲。
6、培养观察力
服务员要善于察言观色，及时了解顾客的需要，最好的服务是在顾客开口之前就主动提供服务。
二、客人入座时
服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务（要认真听取客人的谈话）。
1、客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。
2、通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。
服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。
1、王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”
2、王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！
三、点菜时
要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？
四、上菜时
上菜时要灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。比如：主宾与主人的位置交错时，要灵活掌握上菜的位置。
五、把握好介绍特色菜的时机
1、客人在说话时，服务人员应小声的报菜名。
2、客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前为其介绍.
3、客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时；例如：客人对我们的“**养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我们本店的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成，汤清味醇，营养丰富。
4、客人在谈论身体状况和其它事情时，服务员可以不失时机的为其介绍，有利于其身体健康的菜品；例如：客人反映血脂高时，服务员可以对着转盘上的XX菜说;这道菜对降血脂有一定的疗效，您不防可以试一下。
5、当上第一倒菜品或特色炖盅时，要及时的为客人介绍。服务用语：这是我们的特色菜，您请品尝。
六、把握好报菜名的最佳时机
1、客人在交谈或叙述什么事情较为激烈时，服务员报菜名声音要小或停止报菜名；
2、当客人停止交谈或让其他宾客品尝这到菜品时，服务员要及时的报菜名。
七、巡台时要注意的细节
1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”
2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？
4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”
5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”
6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”
7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。
8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”
10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”
11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”
12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。
14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。
15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。
16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；
②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。
③巡台时 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；
④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；
⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；
⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。
注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
八、做好客人临别时的服务
1、为顾客结帐时要手脚麻利
在顾客示意要结帐的时候，服务员应以最快的速度算好总价,并双手递上帐单，然后手脚麻利地收款和找零。
2、友好地为顾客打包剩菜
假如顾客要求打包剩菜，服务员应认真对待，并最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样，让顾客感到惊喜。